Die aktuellen Themen in den Unternehmen zeigen klar, wohin die Entwicklung des CRM in diesem Jahr gehen muss. Sich wandelnde Anforderungen an die Kundenkommunikation oder die Erweiterung der relevanten Kontaktkanäle durch mobile Medien machen Anpassungen im CRM-Umfeld notwendig. Aus den vielfältigen Projekten der Congenii Consulting Group in den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Versicherungen und Handel lassen sich wichtige Strömungen und Schwerpunkte erkennen, die im Gespräch mit den CRM-Experten und -Verantwortlichen als relevant für die Ausrichtung des CRM in 2012 identifiziert wurden.
Die Congenii Consulting Group (www.congenii.com) hat daraus die CRM-Trends für das Jahr 2012 zusammengestellt, die branchenübergreifend im Customer Relationship Management und in der zukünftigen Kundenkommunikation wichtig werden.
Trend 1: Vom Multi-Channel Marketing zum Cross-Channel Marketing
Die Unternehmen verknüpfen zunehmend ihre Online- und Offline-Kanäle, um die Marketingaktionen besser auszusteuern und ihre Kunden stringent über alle Direkt-Kanäle anzusprechen. Gerade die mobilen Kontaktkanäle sind hier auf dem Vormarsch und der Kunde hat mittlerweile nicht mehr nur einen präferierten Kontaktkanal.
Trend 2: Fokus Mobile Marketing
Mobiles Leben ist nicht mehr nur Trend, sondern mittlerweile allgegenwärtig. Die Kunden wünschen schnell erreichbare Informationen, die auf ihre aktuelle Situation angepasst sind.
Trend 3: Real Time Decisioning – Angebote in Echtzeit
Die Unternehmen berechnen heute schon kundenindividuell abgestimmte Angebote, die sich auf den Lebenszyklus des Kunden ausrichten. Der Trend im CRM geht damit in Richtung Real Time Decisioning, das heißt Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit – im Moment des Kundenkontakts.
Trend 4: Weiteres Wachstum von Social Media und Social CRM
Die Unternehmen haben mittlerweile erkannt, wie bedeutend soziale Netze für den eigenen Erfolg sein können. Eine große Herausforderung ist dabei, wie die Social Media Daten mit den CRM-Informationen verknüpft werden können.
Trend 5: Software as a Service (SaaS) setzt sich weiter durch
Social Media, Mobile Marketing und Cross-Channel Marketing stellen große Herausforderungen an die Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Damit muss auch die dahinterliegende Technologie und Infrastruktur Schritt halten können. Der Trend in den Unternehmen geht daher weg von umfangreichen Software-Installationen hin zu Software as a Service.
Zum vollständigen Artikel mit ausführlichen Informationen und Tipps zu den einzelnen Trends: http://www.congenii.com/CRM-Trends-2012.php
Die Congenii Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategie-Entwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Congenii verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand.
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