Bis vor wenigen Jahren war es in vielen IT-Abteilungen üblich, den IT 1stLevel mit Experten zu besetzen. Doch der zunehmende wirtschaftliche Druck und die höheren Ansprüche der Mitarbeiter an den Helpdesk brachten viele CIOs zum Umdenken. So rückte zunehmend ein kundenoptimierter User Helpdesk in den Mittelpunkt, mit dem Ziel, den Fall beim ersten Kontakt zu lösen. Das soll die Experten von der Routine entlasten und Freiräume für IT-Projekte schaffen. Mit dem speziell dafür entwickelten Topcase Prinzip für IT Helpdesk-Services etablierte die Samhammer AG ein hochwirtschaftliches 24/7 Dienstleistungskonzept, um beste Qualität im IT Support zu erzeugen. Damit erfährt Outsourcing erstmalig eine neue Qualitätsstufe. Präsentiert wird das TopCase Prinzip beim IT-Helpdesk-Day am 20. Oktober 2011 in Weiden.
Schnell, einfach, in der Sprache des Anrufers – im Prinzip strebt jedes serviceorientierte Unternehmen im Helpdesk-Bereich eine hohe Erstklärungsquote an. Diese entlastet den IT-Experten und vermittelt dem Nutzer das Gefühl einer kompetenten Lösung. Mehr als vier Jahre sollte es dauern, um ein IT-Service-Konzept zu entwickeln, das die Anforderung des Marktes an Servicequalität, Wirtschaftlichkeit und hohe Erstklärungsquote tatsächlich erfüllt. „In zahlreichen Gesprächen mit CIOs, IT-Leitern und Mitarbeitern, den eigentlichen Kunden des IT-Service, wurde gemeinsam mit den Experten aus unserem Haus das TopCase Prinzip erdacht“, berichtet Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG in Weiden. „Erstmalig haben wir es 2008 mit einem Kunden und dessen weltweiten IT-Helpdesk für 7.000 Mitarbeiter (Seats) getestet. Die erbrachte Leistung wurde mittels zahlreicher KPIs stetig überprüft und wirtschaftlich wie inhaltlich weiter entwickelt.“ Mit einem weiteren Kunden wurde die zusätzliche Komplexitätsstufe weiterer 5 Sprachen (deutsch, englisch, spanisch, italienisch, französisch und mandarin) ausgebaut. Hier konnte das Konzept und das IT-Service Werkzeug weiter feinfühlig optimiert werden. Dazu nochmals Thomas Hellerich: „Der Durchbruch gelang schließlich 2010, nachdem eine eigens für das IT-Service-Konzept entwickelte Software das TopCase Prinzip flexibel abbilden konnte. Schließlich pflegt jede Firma ihre eigene IT-Service-Kultur und die gilt es, in der Dienstleistung und dem Werkzeug abzubilden.“
Das Konzept besteht zum einem aus einer sinnvollen Strukturierung der Servicefälle in TopCases und „echte“ IT-Störungen. Zum anderen ist es die geschickte Abbildung der Serviceprozesse in einem Werkzeug mit Wissensdatenbank und kompetenzgesteuerten Lösungsabläufen, die alle Experten einbindet. Das ermöglicht erstmalig „ausgestrahlte IT-Kompetenz“ mit geschulten Serviceagenten am Point-of-Service und sorgt für den wirtschaftlichsten Einsatz aller Mitarbeiter im IT-Support.
Mit dem TopCase Prinzip ist die Samhammer AG der einzige Anbieter am Markt, der Werkzeug und Dienstleistungskonzept aus einer Hand präsentiert und dadurch in Kundenprojekten neben der Prozessverantwortung auch die geschäftliche Verantwortung tragen kann. Diese Dienstleistung bietet die Samhammer AG zudem mit einem völlig neuen Preismodell an: Der Kunde kann wählen zwischen einem Preis pro Dienstleistungsstunde oder einer Pauschale pro Seat je Monat. Das IT-Helpdesk-Service-Konzept der Samhammer AG hat seine Marktreife erreicht und wird am 20. Oktober 2011 auf dem IT-Helpdesk-Day erstmals zahlreichen IT-Leitern namhafter Firmen vorgestellt. Weitere Informationen www.samhammer.de
Portrait
Samhammer AG
Seit ihrer Gründung 1982 hat sich die Samhammer AG (www.samhammer.de), aus Weiden in der Oberpfalz, vom Logistiker und Systemhaus zum weltweiten Dienstleister für Technischen Service und Vermarktung entwickelt. Seine Leistungen in den drei Kernbereichen e-Business, Call Center und Logistik erbringt das Unternehmen heute schwerpunktmäßig für die Automobil-, Maschinenbau- und Hausgerätebranche. Die Vorteile mehrerer Kompetenzfelder unter einem Dach zeigen sich u. a. in eigenen Entwicklungen: 1stAnswer® ist konzipiert als Service CRM und Service Management Software.
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